Blurb oder „Das aktuelle Verständnis von Support“

Blurb oder „Das aktuelle Verständnis von Support“

Ich habe gerade soooo einen Hals! Eine einfache Frage und keine Antwort.

Blurb ist ein Verlag, der Bücher, vornehmlich Fotobücher, anbietet. Blurb ist einer der wenigen Anbieter, der auch von entsprechend aufbereiteten, hochauflösenden PDFs weg Bücher druckt. Die handwerkliche Qualität der Bücher ist gut, die Preise entsprechend hoch. Soll sein. Ich habe Blurb daher auch immer empfohlen, wenn es um mehr als der Zusammenstellung einiger Bilder ging.

Wenn es Probleme gibt, gilt bei Blurb angeblich:

Telefonischer Support ist nicht möglich, aber wir beantworten E-Mails innerhalb von rund drei Stunden von Montag bis Freitag und während der Wochenenden.

Leider hält diese fröhlichen Ansage der Realität nicht mal annähernd stand. Im Support hapert es regelmäßig, schon seit Jahren. Aber bis vor Kurzem konnten Fragen immerhin im dritten Anlauf geklärt werden. Das ist mittlerweile leider auch vorbei. Und es gibt tatsächlich keine Möglichkeit zur Kommunikation, wenn E-Mail-Anfragen keine Antworten ergeben. Absolut keine.

Beim letzten Buch sind zwei Fragen aufgetaucht.

Erstens: Blurb hat die Übernahme von PDFs verfeinert. So verfeinert, dass nun ein Senden über die direkte Schnittstelle wegen angeblicher Fehler verweigert wird. Mein letztes InDesign-Dokument wird von Adobes Preflight, einem Kontroll-Dienstprogramm, das Fehler innerhalb eines Dokument im Ansatz erkennt und meldet, als fehlerfrei ausgegeben. Blurb  hat Preflight für Bücher, die bei Blurb gedruckt werden sollen, verändert, „um Fehler besser erkennen zu können“.

Seither meldet die Preflight-Version von Blurb bei allen meinen Dokumenten zwei defekte Schriftschnitte („Cambria ItalicItalic“) und „Cambria Bold ItalicItalic“), die es so weder im Internet, noch innerhalb meiner Windows-Installation oder im Dokument gibt. Das haben wir nun mehrfach überprüft, auch die eingesetzte Schriftenfamilie Cambria komplett entfernt. Nutzt alles nix. Wird dieser Fehler aber ausgegeben, ist ein Hochladen des Buchs über diese Schnittstelle nicht mehr möglich. Dann stehtst du im Wald. Allein.

Also haben wir die Schrift, die ja doch für das Buch benötigt wird, durch eine deutlich neuere Version ersetzt. Zuerst war da V0.90, wie sie von Microsoft ursprünglich ausgeliefert worden war, nach der Neuinstallation waren wir auf Stand V6.80. Das alles hat Preflight von Blurb nicht daran gehindert, den Fehler weiter zu vermelden.

Bei Blurb war der First Level Support mit meiner Frage, was da denn nun los sei, überfordert. Das war einzusehen, die Frage ist ein wenig komplex. Der Second Level Support, an den meine Anfrage weitergeleitet wurde, hat aber auch nicht sehr geholfen, nur weiterhin behauptet, der Font sei defekt. Punkt. Keine Antwort auf meine letzte Erwiderung.

Das Testexemplar des Buches wurde mittlerweile (fehlerfrei) gedruckt, nachdem ich die Blurb-Schnittstelle umgangen hatte. Denn die Version von Preflight, die bei Blurb hinter dem alten „normalen“ Download werkt, erkennt keinen Fehler im Dokument und gibt das Buch zum Druck frei. Warum der Fehler bei der Version, die innerhalb der InDesign-Schnittstelle werkt, vermeldet wird, ist mir bis heute nicht klar.

Zweitens: Ich sende vor jeder Bestellung neue Files für Umschlag und Innenteil. So auch diesmal für die Volumsbestellung. Wieder unter Umgehung von Blurbs Preflight. Als ich bestellen will, fällt mir eine Preisdifferenz zur Testbestellung auf. Mehr als zwanzig Euro, keine Kleinigkeit. Wieso? Bei Durchsicht aller für mich einsehbaren Buchdetails ist kein Unterschied feststellbar. Ich habe nicht Einsicht in alle Buchdetails, als frage ich nach. Die Frage an Blurb ist einfach: „Wie unterscheiden sich die beiden Aufträge voneinander?“ Die Antwort lässt ein wenig warten, dann kommt sie:

Guten Tag Ernst,

Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme mit dem Blurb Kundenservice.

Ich möchte Sie bitten mir einen Screenshot zu senden, damit ich sehen kann was Sie sehen?

So erstellen Sie einen Screenshot auf Ihrem Mac:
– Halten Sie ‚Shift + Command (Apple Taste) + 3‘ gedrückt
– Der Screenshot sollte sich nun auf Ihrem Desktop, vermutlich unter dem Dateinamen ‚Bild1.png‘, befinden.
– Bitte hängen Sie diese PNG Datei an Ihre Antwort auf diese E-Mail an.

Einen Screenshot auf Ihrem PC erstellen Sie folgendermaßen:
– Drücken Sie die Taste “Druck” oder “PrtScr” rechts oben auf Ihrer Tastatur
– Öffnen Sie nun Ihr Paint Programm
– Einfügen (Ctrl + V)
– Speichern unter, als JPG Datei
– Bitte hängen Sie diese JPG Datei an Ihre Antwort auf diese E-Mail an.

*** In beiden Fällen, setzen Sie bitte noreplyfiles@blurb.com in CC, damit die Dateien bei uns ankommen. ***

Vielen Dank für Ihre Mithilfe.

Mit freundlichen Grüßen,

M.

Interessant, habe ich doch schon geschrieben, dass ICH auf dem Bildschirm keinen Unterschied feststellen kann. Gut, ich sende trotzdem Screenshots mit der Anmerkung, dass ein Blick in mein Konto bzw. in die Aufträge nötig sein wird, um meine Frage beantworten zu können.

Geschlagene vier Tage später (Wohin sind die angeblichen 3 Stunden verschwunden?) kommt eine Antwort:

Guten Tag Ernst,
Vielen Dank für Ihre Rückmeldung und für die Screenshots. Bitte entschuldigen Sie meine späte Antwort.
Ich habe mir Ihre screenshots angeschaut und kann leider von alleine das Problem nicht feststellen. Ich müsste mich da einmal einen Techniker wenden und nachfragen.
Ich bitte vielmals um Entschuldigung für diese Verzögerung und hoffe das ich Ihnen noch im Laufe des Tages eine Lösung präsentieren kann.
Vielen Dank für Ihre Geduld.
Mit freundlichen Grüßen,
M.
Blurb Kundenservice

Ja, dort stehen wir auch heute noch, weitere dreieinhalb Tage später. Ich frage mich, was an der Beantwortung so lange dauern kann bzw. wie kompliziert eine Kontoeinsicht seitens Blurb sein muss, wenn es dafür einen „Techniker“ braucht.

Und es läuft die Bestellfrist langsam ab. Bei Blurb hast du 14 Tage Zeit, ein hochgeladenes Buch zu bestellen. Bestellst du nicht, wird das Buch einfach gelöscht. Die Frist ist bereits zum Großteil abgelaufen. Ob eine Antwort noch rechtzeitig vor Ablauf kommen wird?

Die Hinweise auf Blurbs Kontaktseite (https://support.blurb.com/hc/de/articles/207801796-Blurb-Kontakt-Informationen) sind jedenfalls für die Fische. Dort wird das Fehlen einer telefonischen Kontaktmöglichkeit sogar als Vorteil angepriesen:

Wir haben uns für den E-Mail-basierten Kundenservice entschieden, weil wir dadurch Problemmeldungen besser verfolgen und Prioritäten setzen können. (Dazu gehört auch die entsprechende Weitergabe bestimmter Probleme an die jeweilige Abteilung.) Durch diese Art von Kundenservice können wir Ihre Fragen besser verstehen und Ihnen detaillierte und individuelle Antworten liefern. Wenn Ihre Frage in unserem System erfasst ist, können wir Ihnen schriftlich detaillierte technische Informationen zukommen lassen; das ist wesentlich effektiver als über das Telefon.

Die Effektivität konnte ich bis heute nicht nachvollziehen. Den folgenden Punkt schon gar nicht. Auch bisher verliefen Supportkontakte äußerst mühsam und langwierig, seither hat das System nichts, aber schon gar nichts, dazugelernt. Aber lies selbst:

Und hier noch eine gute Nachricht: Je mehr Sie diesen Prozess nutzen, desto cleverer wird er. Die Technologie, die wir verwenden, lernt von Ihren Fragen und unserem Kommunikationsprozess. Dadurch wird unser Kundenservice mit der Zeit immer schneller und effektiver.

Und dann noch:

Es ist uns bewusst, dass Sie manchmal lieber mit einem „echten Menschen“ am Telefon sprechen würden, aber probieren Sie unser System doch einmal aus. Wir sind überzeugt davon, dass Sie sich bei uns gut aufgehoben fühlen werden!

Ganz sicher nicht.

Werde ich Blurb weiterhin empfehlen? Ganz sicher nicht.

 

Update, viereinhalb Stunden später

Überraschung! Man muss nur schimpfen….
Soeben erreicht mich ein Mail:

Guten Tag Ernst,

Vielen Dank für Ihre Geduld. Ich bitte vielmals um Entschuldigung für meine späte Rückmeldung. Es ist leider eine sehr beschäftigte Zeit während Weihnachten und wir versuchen, so schnell wie möglich zu antworten.

Der Unterschied zwischen den beiden Dokumenten ist nun bekannt: Eines hat ein Blurb-Logo, das andere nicht. Macht angeblich gleich mal „ungefähr 25% der Auftragssumme“. Leider ist das für den Kunden nach Buchfertigstellung nicht mehr erkennbar.

Um das festzustellen, musste meine Betreuerin sogar bis nach Amerika wandern (die Zeit ginge sich fast aus). Sie konnte das in Europa angeblich auch nicht erkennen:

Ich habe mich vorerst mit einen Kollegen beraten doch leider konnten wir den Unterschied der Preise nicht feststellen und ich musste deshalb Ihre Anfrage an die Kollegen in den USA weiterleiten. Leider kommt es da manchmal und besonders zu der Weihnachtszeit zu Verzögerungen und ich bitte dies zu entschuldigen.

Das wiederum passt zum Threadtitel. Wiewohl hier wenigstens gründlich gearbeitet wurde:

Ich wollte mich bei einen Kollegen der IT Abteilung erkundigen da es vielleicht ein Ansichtsproblem auf Ihrem Blurb Konto hätte sein können und ich sicherstellen wollte das es keine technischen Hintergründe hat weshalb Sie zwei verschiedene Preise für dasselbe Buch sehen.

Wofür zu danken ist.